和心クレーム対応術③

あなたがクレーム対応するときに心がけてることはなんでしょうか？

私は「逃げないこと」です。

何から？って話ですよねですよね。

お客様からのように見えますけど…。

その前にもうひとつ逃げちゃいけないことがあります。

それは自分がちゃんと話を聴けてないという事実です。

クレームを聴いてるときに心が反応して、いろんな考えや感情が出てきてしまいますよね。

もう聴くの辛いー（´-`）とか、

いや、こっちは間違ってないし！とか。

そんな自分考えにとらわれちゃって、お客様の話が聞けなくなる。

だからますますお客様が不愉快になる…。

なんていう負のスパイラル、よくあることですよね。

自分の考えや感情にとらわれていたら、人の話を正確に聴くことはできません。

正確に人の話を聴けないと仕事に様々な悪影響が出てしまいます。

人の話を聴くことは仕事の基本です。

が、実は人間は人の話をちゃんと聴けていない。

この認めたくない事実を受けいけることが第一歩です。